Con una sonrisa
Todo es más llevadero
La percepción que se tiene del Community Manager es de una suerte de superhéroe que va aumentar las ventas hasta cotas insospechadas. NO. “Pero es de lo que va esto de las redes sociales…”. Otra vez: NO. Si estás pensando estar en los medios sociales para aumentar las ventas, ya puedes quedarte en tu zona de confort, ya que ese no es el objetivo de esta nueva forma de comunicar.
Los medios sociales, como ya hable en “Agricultura conectada al mundo digital”, te sirven para crear imagen de marca, para aumentar tu prestigio (si haces las cosas bien) y para mejorar como empresa gracias a la escucha activa de tu público en estos medios. Bajo esta premisa, un Community Manager es un mecanismo para perfeccionar la empresa/producto desde las opiniones del cliente, que al final es el que decide si comprar tu producto.
Pensad en un Community Manager como alguien incomprendido en su familiar: a mi madre le cuesta explicar lo que hace su hijo, y mi abuela, cada vez que le pregunta responde “Trabaja, que en los tiempos que corren es suficiente”. Por tanto, si le ponemos la responsabilidad de aumentar las ventas, se sentirá abrumado ante tanta responsabilidad. Quitémosle un poco de carga.
Ahora pensad en los medios sociales como un océano, pero un océano donde millones de ballenas y delfines emiten sus sonidos. Y el Community Manager, en medio de todo este ruido tiene que conseguir (no tiene no, DEBE) captar las conversaciones que estén hablando de la empresa, y monitorizarla, para en casa de necesidad intervenir, ya sea para ayudar o para…
Gestionar una crisis
(Sonidos de sirenas) “Dios mio ¿Qué ha dicho qué de [empresa para la que trabaja]?”.
Imaginad una empresa productora de manzanas. Una trayectoria implacable. Una imagen de marca pulcra y blanca. Miles de clientes satisfechos por la alta calidad de su producto. Y en el fondo de todo ese océano que son los medios sociales, una voz. Inapreciable, apenas un susurro. Pero con un mensaje claro (acompañado con la pertinente foto, subida imediantamente a Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, y un largo etc.).
Y detrás de ese susurro un cliente que ha ido a comerse una manzana que había comprado ese día y resulta que por dentro tiene gusanos/está podrida. Y va abrir otra y… ¡más de lo mismo!
Bien. En esta situación, en la que el Community Manager maldice su suerte ya que, casualidades de la vida, la manzana que ha propiciado esa foto es de su empresa, no de otra de la competenci, y justo un lote así ha llegado al consumidor (con la cantidad de comida que se desperdicia a lo largo de la cadena, lamentablemente), y sobre todo teniendo en cuenta que (mucho más lamentable aún) 1 de cada 2 (si el 50%) manzanas que se consumen en España es de importación, ha tenido que tocarle a este profesional la manzana podrida (nunca mejor dicho).
En esta tesitura el Community Manager puede actuar de dos formas:
1 – Seguir la filosofía de Homer Simpson como se puede ver en el siguiente vídeo (totalmente desaconsejable y signo de un mal profesional):
2 – Alejarse de los medios sociales 5 minutos, para respirar. Y una vez más relajado, establecer el protocolo de crisis (un profesional actúa así, si tienes la suerte de tener uno en tu empresa, abrázale y quiérele por siempre):
- Identificar que ha ocurrido y por qué: un cliente ha recibido una partida en mal estado de tu producto.
- Decidir si los hechos son relevantes y si es una crisis de verdad: hay muchas personas, y más en los medios sociales, que solo buscan provocar o llamar la atención, el Community Manager debe investigar si la alarma es verdadera o falsa.
- Identificar en que medio se ha desarrollado la crisis: Facebook, Twitter, Instagram,… En todos y cada uno de los canales en los que se esté desarrollando la crisis habrá que actuar.
- Mantener la calma y sobre todo no contestar de forma precipitada y, por favor te lo pido (por la imagen de tu empresa, por tu puesto de trabajo y por tu salud y la de tu jefe) no borres ningún comentario o bloquees al usuario sin antes analizarlo. Esto hace el efecto avalancha, ya sabes “las desgracias nunca vienen solas” y un usuario cabreado en los medios sociales suele arrastrar a otros.
- Analizar al usuario que ha provocado la alarma ¿es un usuario normal? ¿Un troll? ¿Un influencer? Dependiendo de esto deberás tratarle de una forma o de otra. En todos los casos, la primera toma de contacto con el usuario debe ser de forma personalizada. Si todo se desmadra y la alarma se convierte en crisis, es usual que tengas que poner un comunicado general en la web de la empresa.
- Convocar al equipo de crisis, presentarles el problema. Decidir quiénes van a ser los portavoces y cómo se va a actuar: retirada de posibles lotes defectuosos de la zona geográfica donde ha tenido lugar la alarma, respuesta al usuario personalizada, o colectiva si la crisis se ha extendido, pedir disculpas y asumir los errores (siempre que la alarma sea cierta), respuesta personalizada al usuario, comunicado sobre cómo se va a actuar, etc.
- Monitorizar la crisis durante un periodo de tiempo prudencial e intentar compensarla.
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